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B12006附件1-国联证券股份有限公司证券经纪人管理实施细则 - 下载本文

人员负责维护现场治安、秩序,营业部负责人应及时了解、跟踪、处理事件,要求必须在营业部层面予以化解。一旦发生群体性维稳事件,公司主要负责人必须于第一时间亲赴现场处理问题。

(3)对于投诉受理中发现的涉及证券经纪人客户异常交易的情况,总部经纪业务管理总部及营业部在受理投诉后立即将投诉情况说明上报经纪业务管理总部及合规风控部监控专岗,将相关客户纳入重点监控账户范围,并按照《风险监控管理》的规定,落实风险排查工作。

第四十八条 投诉处理流程

1、核实

(1) 对于涉及证券经纪人的投诉,总部经纪业务管理总部或营业部投诉处理岗必须核实证券经纪人相应的职责权限,核实证券经纪人执业信息和基础档案信息。

(2)总部经纪业务管理总部或营业部投诉处理岗负责核实、跟踪处理本部门受理的投诉,或协助处理其他部门转交的投诉。同时须将调查核实的情况填写在《投诉处理单》中。

(3) 如本部门不能核实的,总部经纪业务管理总部或营业部投诉处理岗向协查部门提交协查请求,协查部门在两个工作日内将核实结果填写在《流转单》中并反馈。

2、处理

(1)总部经纪业务管理总部或营业部投诉处理岗应根据核查结果处理投诉。

(2)对于情节严重的投诉以及本部门不能处理的一般投诉,总部经

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纪业务管理总部或营业部投诉处理岗应将投诉填写在《投诉处理单》中上报经纪业务管理总部和合规风控部,并根据总部指导意见进一步处理。

(3)对于涉及营业部的重大投诉,营业部合规风控员须协助本部负责人进行跟踪处理,并上报经纪业务管理总部和合规风控部。

(4)如投诉不属于本部门时,受理部门投诉处理岗在《流转单》注明投诉情况后转发证券经纪人所属营业部,该部在接到《流转单》后展开跟踪处理。

(5)对于总部经纪业务管理总部、证券经纪人所属营业部认定不一致的投诉,可以通过客户回访情况进一步认定,或请示总部批复认定。

3、反馈

(1) 投诉处理原则上要求在两个工作日内给予处理,并将处理结果反馈投诉客户。

(2)对于不能及时处理的投诉,投诉受理部门应在两个工作日内将处理情况通过录音电话通报给投诉客户;并应在处理结束后两个工作日内将处理结果反馈投诉客户。

(3) 总部经纪业务管理总部是所有投诉的报备中心,随时接受各营业部的投诉报备。报备包括已经成功处理、正在处理中、需要总部协助的投诉。

第四十九条 投诉分析与归档

1、营业部负责汇总所有涉及证券经纪人的投诉,并报备总部经纪业务管理总部。对于已妥善处理的投诉,填写《投诉汇总表》存档备查;对于未妥善处理的投诉,及时后续跟踪处理。

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2、 总部经纪业务管理总部对所有涉及证券经纪人的投诉材料分类归档:

(1)对所有已妥善处理的报备投诉进行汇总,填写《投诉汇总表》,与各投诉受理部门报备投诉核对无误后存档备查;

(2)对所有报备投诉(包括已妥善处理与未妥善处理)进行汇总、分析,并将《投诉汇总表》分别报送相关部门。

第五十条 整改与问责

1、 客户投诉涉及的相关部门,应根据投诉意见,对反映出的问题进行跟进整改,并应在《投诉受理单》中填写跟进整改情况。

2、投诉责任认定:由营业部对投诉事件涉及证券经纪人进行责任认定;如认定不一致时由经纪业务管理总部和协办部门给予配合认定。

3、经责任认定后证券经纪人确实存在过失责任的,按《责任追究管理》规定给予扣罚酬金、扣除风险金、提前解约、向监管机关或自律组织报告、向司法机关举报等处罚,同时,营业部市场部应及时将投诉信息录入营销管理系统。

第五十一条 营业部对投诉产生的矛盾纠纷必须采取一切办法及时化解,不能使投诉纠纷恶化升级。如投诉纠纷恶化升级,公司相关管理部门必须采取果断措施,协助营业部将投诉纠纷最大限度化解,不把影响扩大到公司以外。

第五十二条 对于客户提出的无理要求和无法满足的诉求,投诉受理部门应做好解释、安抚工作,在公司审批后向监管部门报备。

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附件一: 《客户投诉受理和处理流转单》 投诉等级 :重大□ 严重□ 一般□ 编号: 年 月 日 客户投诉时间 受理投诉部门 □总部经纪业务管理总部 □____ 营业部 □总部 ____ 部门 客户投诉方式 全国服务热线□ 营业部服务热线□ 现场□ 信函□ 电邮□ 上访□ 其他□ 客户姓名 资金帐号 住址/E-mail 投诉类别 营业部 联系电话 投诉责任人 营销人员投诉□ 现场服务设施投诉□ 信息系统投诉□ 资讯产品投诉□ 资金转账投诉□ 其他投诉□ ___________________________________________________________________________________________

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投诉事由(可附件说明) 受理人: 日期: 核实 核实人: 日期: 处理 处理部门: 负责人: 日期: 整改 责任部门: 负责人: 日期: 满意度调查 □非常满意 □满意 □可以接受 □不满意 意见: 调查人 日期 整改调查 □已整改 □未整改 调查人 日期 说明:1)投诉等级由投诉受理部门填写,如核实处理后可以变更; 2)整改承诺和整改情况负责人指各部门总经理; 3)此表保存5年以上。

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