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质量管理体系内部审核员培训练习 - 下载本文

49. 以下案例是四星级涉外饭店——W大酒店的内审情况:6月22~23日进行一次内部审核。由管理者代表杨飞英任审核组长,审核员多为各部门负责人。根据计划安排审核组在审核现场之前,进行文件审核,并分头编制查核表,审核重点是检查体系实施的符合性。

(1) 管理部经理倪平带领审核一小组一来到设备部,设备部项负责人小李热情接待,并主动介绍本部门体系实施情况和取得的绩效,审核员们被生动的讲解吸引,不知不觉已过了1小时。这时,管理者代表来电询问审核情况,倪平猛然省悟,赶紧引入审核主题。

(2) 倪组长首先询问质量目标和指标,小李回答道:“根据酒店下达的文件,涉及设备部的有2项,一项是是水电费用下降5%,第二项是维修费用下降6%!辈⑷〕鑫募蠛俗槌,倪组长查阅这份年初发布的文件,小李所述得到证实。倪组长又指质量目标第二条“顾客满意率大于96%!毖使こ滩咳绾温涫。小李说:“顾客满意程度主要取决于前台部门,设备部的任务是保证设备的正常运行,这方面我们一直有良好的记录!蹦咦槌と宰プ≌飧鑫侍,询问设备部对这一目标的落实措施,小李说“我已经说过,我们的任务是保证设备正常运行,酒店没有要求设备部落实96%这一指标!

(3) 审核一组查阅设备部组织结构图和人员名单时,发现1名电工是没有经管理部注册的人员,小李解释说这是刚招收的临时工,上个月锅炉和溴化锂制冷机组大修,人手不够。倪组长要求调阅这二位临时工的资格证,小李让王秘书去取记录。这时,审核员感觉到室内温度不断升高,查问后得知溴化锂机组正在由1号机切换为2号机,马上就来空调。审核员张平主动跑去查看制冷机组切换情况。这时,王秘书抱来一大堆各种记录,经仔细查找,一份夹在锅炉水质检测报告中的人员资格一览表终于被发现了。倪组长查看了这份记录,确认两名临时工

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有专业技校的毕业证,但没有资格证书。小李则认为技校的毕业证书就是资格的证明,两人各执一词。十多分钟过去了,大家觉得室内闷热,有人提议先到操作现场去审核,倪组长表示同意。

(4) 审核一组和陪同的小李一行首先来到制冷机房,设备部主管 工程师正满头大汗地进行现场指挥,审核员张平向倪组长报告刚才的 情况。原来操作工在切换制冷机组时,先关闭了1号机组,启动2号机组时才发现机组从启动到正常运行需一定时间,不过马上就会正 常。为了不打扰设备部工作,审核组决定先到隔壁化验室查看。

审核组发现化验室无菌室中也装有空调,风口设施与其他区域的一样,一张木制操作台上放有酒精灯等操作用具,操作台配有许多抽 屉,审核员张平拉开抽屉,看见里面放着许多空白表单和装订整齐的 记录。张平取出一叠泳池水质检测报告副本,兼职化验员王秘书连忙 说:“泳池水质按操作程序要求,每二日抽一个样,测pH、浑浊度、尿素三个项目!闭藕跚胪趺厥樘峁┰技锹,王秘书将原始记录本交给张平,张平发现今年3月以来原始记录均为空白,王秘书解释 说,在笔记本上计算后直接记人检测报告,这样比较便捷。张平又查 看了化学分析室,发现烘箱上的温度计没有有效期标识。

22日上午,审核二组完成了对总经办的审核,下午4点钟结束了对前厅部审核。经过总台时,看见四、五位客人与总台服务员发生争执,宾客诉说上午空调;桓鲂∈,要求房价打折扣。审核 组长小毛匆匆与前厅经理道别,就带领审核组抓紧时间到客房部审核。

(5) 在客房部经理陪同下,他们首先抽查十五、十八楼的5个房间, 均发生热水瓶下塑料托盘有多处香烟蒂的灼烧痕迹,两个房间的地毯共有五处被烟头烧破;客房部经理非常感谢审核组指出的问题,并表 示立即安排人员进行整改。

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(6) 第二天上午审核二组来到客房部办公室,与相关人员交谈一会儿后,小毛组长请经理出示有效版本的质量手册、程序文件和操作规范,经理歉意地说:唯一一套书面文件被朋友借去,但计算机中可以查询。于是,经理叫秘书打开计算机,秘书接连试了三次操作口令,但均无法打开A文件?头坎烤砗茏偶,传呼知情的主管小黄,不到一分钟小黄回电,告知经理,操作口令放在资料柜B文件夹中。秘书翻遍了整个文件夹一无所获,经理说:东西肯定能找到,不会丢掉的,如果审核组需要可以到隔壁总经办的计算机上查阅。小毛组长感谢经理的好意,表示不必再去调阅。

(7) 审核二组组长小毛,调阅了今年以来的客房抽查记录,厚厚的记录本中每页都填写的非常完整。接着小毛又查阅今年的每月工作 分析报告,发现只有一季度的季度分析报告,客房部经理说:“尽管酒店程序中要求一般情况下要做月度分析,但我们部门自从去年以 来,各方面工作做得较好,不良信息反馈数量少,所以将月底分析改为季度分析!蓖,她向小毛建议,现行程序是否可规定得灵活些。 在经理解释时,审核员陈红仔细地阅读了这份季度分析报告,有一条是:有客人反映客房空调噪声过大。陈红询问上述两个问题是否已经 与设备部沟通,客房部经理说:在会上讲过。陈红进一步查询直方图 在数据分析中的使用情况,客房部经理说:“没听说过有这样的规 定!背潞旆狫C—15程序说:“这个程序5.6.2中有这样的规定。

(8) 审核组长小毛从管理部取来今年1~5月份宾客投诉统计表,共56起,涉及客房部的有22起,客房部经理看了看统计表说:“根据分析,我仃确认其中6起责任属我们部,其他或是客人的责任,或是其他部门的责任。

(9) 小毛问经理,宾客满意度如何统计,客房部经理说:“客人不满意的数量为投诉量加上客房宾客意见卡填写的不满意数量,将它除以接待人次。1~5月份

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客房部宾客满意度超过99.9%。

(10) 审核二组来到康乐部漫步酒吧,有几位顾客在喝茶聊天,审核组长小毛被酒柜左上方一瓶非常漂亮的洋酒所吸引,他请服务员取下来,小毛左看右看发现这瓶酒已超过质保期一个月,服务员说:“这是一位老顾客存放在此的,已开瓶过,瓶底有标记!毙∶豢,果然如此,瓶底标签上注有“蒋先生,3月7日”字样。

(11) 刚跨出酒吧大门,小毛发现门口有一烟头,他连忙捡起来放进衣袋。 (12) 22日审核一组在设备部经历了艰难的审核过程,来到此地最后一个点——煤气库?饽诳棵趴诠易哦1211灭火器,计量表校准有效,这时张平说:“这里煤气味很浓”。审核组长倪经理觉得还是赶紧离开为好,就领着大家匆匆走出了煤气库。 50. 综合案例分析

北兴涂料有限公司是一家中日合资企业,公司生产内、外墙通用涂料并可根据用户要求生产特种(如防伪、防渗、隔热、荧光、)涂料的专业工厂,产品规格达150余种。公司有自己的专业施工队伍,当客户有要求时,提供施工和技术指导服务。该公司自1995年初投产以来,以其先进的工艺技术和可靠的产品质量,赢得了国内外客户的广泛赞誉,需求量直线上升。因此,公司在1995年末和1996年末两次扩大生产规模。但是,随着产品规格的不断增多、生产规模的迅速扩大,质量波动也随之而来,用户索赔案件开始逐渐增多。为此,公司开展了“查问题原因,补管理漏洞,全面提高质量意识”的质量月活动。质量部一时成为全公司最忙的人,整天忙着组织调查原因、寻找对策、进行质量教育。质量月中各部门自查、互查中发现出问题的原因,归纳为以下几类:

(1)新员工素质较差(90%为初中生),教育不够,质量意识淡薄,对产品质量认识

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比较模糊,不能严格按照操作规程操作。

(2)采购的原材料质量不稳定,供方提供的检验数据不全面,如有的化学原料仅有化学成分、而无颗粒度、白度等检验结果;同种原材料、不同供应商之间也存在质量差异。

(3)技术文件不规范,个别工艺参数有随意更改和按领导口头指示作业的现象,造成过程参数值和质量特性值不清晰、不准确,导致批量性的加工错误。 (4) 对于批量小的特种涂料,工艺科研制出客户满意的配方后,没有形成标准化的工艺文件,当客户再次下定单时,导致两批产品的质量有差异。

(5)某些产品的检验具有随意性,如涂膜的耐酸、耐碱性、色牢度试验,标准要求为96小时,但有时因急于出货,试验结果出来时,产品已发往客户;这种随意性还表现在施工队的施工过程中,施工质量基本没有检验标准进行检验,在这方面投诉非常多。

(6)工序间的质量控制力度不够,只重视事后处理,产品质量仅靠最终检查保证,缺乏事前预防控制措施,直接导致不合格品失控。

(7)缺乏完善的质量管理体系,对不合格品的产生原因及对策缺乏深层次的探讨,因而导致同类质量问题多次重复出现。

1. 按照ISO9001标准的要求,在公司目前情况下,总经理的应做哪些方面的工作(具体说明)?

2. 公司出现的以上问题分别不符合ISO9001:2000标准的哪些条款?

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